Inwerken kost lang omdat de kennis niet klaarligt

In veel organisaties bestaat onboarding uit een introductiedag, een systeemaccount en een collega die bereid is vragen te beantwoorden. Dat laatste onderdeel is vaak het belangrijkste en tegelijk het minst geborgde: het hangt af van wie er toevallig naast de nieuwe medewerker zit, hoeveel tijd die persoon heeft, en of die persoon zelf goed kan uitleggen wat hij of zij intuïtief doet.

Wanneer die collega een drukke periode heeft, ziek is of het team verlaat, valt de onboarding stil op precies de onderdelen die niet in een handboek staan. Dat is niet per se een teken dat er te weinig is vastgelegd; het is een teken dat er geen onderscheid wordt gemaakt tussen wat structureel expliciet moet zijn en wat terecht via mensen loopt.

Het risico ontstaat wanneer beslisregels die eigenlijk voor iedereen hetzelfde zouden moeten gelden, per collega anders worden uitgelegd. De ene begeleider vertelt de nieuwe medewerker dat een uitzondering altijd moet worden gemeld, de andere vertelt dat het meestal niet nodig is. Beide varianten zijn misschien ooit ergens vandaan gekomen, maar zonder een vastgestelde, toegankelijke bron wordt de nieuwe medewerker afhankelijk van wie toevallig heeft ingewerkt.

Dat is een ander probleem dan trage onboarding: het is een sluipend verschil in werkwijze tussen medewerkers die allemaal denken dat ze de regel goed hebben geleerd. Pas bij een incident, een audit of een klacht wordt zichtbaar dat er nooit één geldende versie is geweest.