Een kennisbank die na twee jaar nog klopt

Wie kennisbank software selecteert, vergelijkt doorgaans op zoekfunctie, categorisering, toegangsrechten en integratie met bestaande systemen. Dat zijn legitieme criteria en de meeste gevestigde platforms scoren daar redelijk vergelijkbaar op. Het verschil tussen een kennisbank die na twee jaar nog waarde heeft en een die dan grotendeels genegeerd wordt, zit zelden in die criteria.

Het zit in wat er gebeurt nadat het platform live is: wie schrijft artikelen, wie beoordeelt of ze nog kloppen, en wat er gebeurt als de onderliggende praktijk verandert terwijl het artikel blijft staan zoals het was.

Software kan een herinnering sturen dat een artikel een jaar oud is. Software kan niet beoordelen of de inhoud nog inhoudelijk juist is, want dat vraagt een oordeel van iemand die de praktijk kent. Veel kennisbanken lopen daarom vast op een sociaal, niet technisch probleem: er is geen duidelijke, gedragen verantwoordelijkheid om dat oordeel periodiek te vellen.

Het gevolg is voorspelbaar. In het eerste jaar groeit de kennisbank snel, omdat het opzetten ervan prioriteit krijgt. Daarna neemt de aanwas af, terwijl bestaande artikelen langzaam uit de pas gaan lopen met de praktijk. Gebruikers merken dat, verliezen vertrouwen, en gaan artikelen negeren of collega's rechtstreeks vragen — waarmee de kennisbank feitelijk buiten gebruik raakt, ook al staat hij er nog.

Een kennisbank is één van de plekken waar institutionele kennis zichtbaar wordt, maar het onderliggende vraagstuk — wie bepaalt of een uitspraak nog geldig is, en hoe wordt dat bijgehouden — speelt net zo goed in werkinstructies, kwaliteitshandboeken en procedures. Dat vraagstuk oplossen op kennisbankniveau alleen, terwijl de rest van de organisatie zonder die discipline werkt, houdt het probleem in stand op andere plekken.