Norm & audit
ISO 9001 §7.1.6: kennis van de organisatie, aantoonbaar gemaakt
De eis over kennis van de organisatie vraagt niet om een register van documenten, maar om een uitspraak: welke kennis is nodig om processen te laten voldoen, en is die kennis geborgd of afhankelijk van individuen.
01De letter van de eis
Wat er precies gevraagd wordt
De bepaling over kennis van de organisatie is compact geformuleerd, maar de strekking is ruim: de organisatie moet vaststellen welke kennis nodig is voor het functioneren van haar processen en voor het bereiken van conformiteit van producten en diensten. Die kennis moet worden onderhouden en beschikbaar gesteld waar nodig. Dat is geen vraag om een lijst met documenttitels, maar om een oordeel over voldoende en actueel zijn van kennis in relatie tot wat het proces vereist.
Veel organisaties lezen de eis smaller dan hij is bedoeld. Ze vertalen 'kennis van de organisatie' naar 'documentatie van de organisatie' en tonen bij een audit een overzicht van procedures, werkinstructies en formulieren. Dat overzicht bewijst dat er documenten bestaan, niet dat de kennis die processen nodig hebben ook daadwerkelijk aanwezig, juist en toegankelijk is op het moment dat iemand haar nodig heeft.
De eis onderscheidt bovendien twee bewegingen die vaak door elkaar lopen: het vaststellen van de huidige kennis die nodig is om lopende processen te laten werken, en het anticiperen op veranderende behoeften, bijvoorbeeld door nieuwe producten, gewijzigde eisen of vertrek van medewerkers. Beide vragen een ander soort besluit en een ander soort bewijs, en beide horen in het kwaliteitsmanagementsysteem een plek te krijgen die verder gaat dan een enkele paragraaf in het handboek.
02Twee registraties, niet één
Documentenlijst versus kennisstatus
Een documentenlijst en een uitspraak over kennisstatus beantwoorden verschillende vragen; beide zijn nodig, maar ze zijn niet uitwisselbaar.
- Documentenlijst
- Registreert welke procedures, instructies en formulieren bestaan, wie ze heeft goedgekeurd en wanneer ze zijn herzien.
- Kennisstatus
- Geeft aan of de kennis die een proces nodig heeft actueel, gevalideerd en gedragen is door meer dan één persoon.
- Gebruiksbewijs
- Toont aan dat medewerkers de kennis daadwerkelijk raadplegen of toepassen bij de uitvoering van hun taken.
- Risicoduiding
- Markeert welke kennis kwetsbaar is doordat zij bij één functie of persoon berust zonder geborgd alternatief.
03Bepalen wat noodzakelijk is
Hoe je de reikwijdte van noodzakelijke kennis vaststelt
- Waar begin je: bij het document of bij het proces?
- Begin bij het proces en de eisen die daaraan gesteld worden, en vraag vervolgens welke kennis nodig is om die eisen te halen. Documenten zijn dan een mogelijk hulpmiddel, geen startpunt.
- Wie bepaalt wat noodzakelijk is?
- De procesverantwoordelijke, niet uitsluitend de kwaliteitsfunctie, omdat die het beste kan beoordelen welke afwegingen en uitzonderingen in de praktijk voorkomen.
- Hoe herken je kennis die niet noodzakelijk maar wenselijk is?
- Noodzakelijke kennis is kennis waarvan het ontbreken direct leidt tot een fout, vertraging of non-conformiteit; wenselijke kennis verbetert de uitvoering maar de afwezigheid ervan leidt niet tot falen.
- Wat als kennis alleen mondeling bestaat?
- Dan is de vraag niet automatisch of zij vastgelegd moet worden, maar of zij aantoonbaar en overdraagbaar is; vastlegging is één manier om dat te bereiken, geen doel op zich.
04Signalen in de praktijk
Wanneer de eis wel of niet wordt ingevuld
- Nieuwe medewerkers leren het proces alleen van een collega, nooit van een bron
- De organisatie heeft geen aantoonbare kennis, alleen aantoonbare mensen
- Procedures worden pas herzien na een incident
- Kennisonderhoud is reactief in plaats van structureel geborgd
- Eén persoon kan een uitzonderingssituatie oplossen, anderen niet
- Noodzakelijke kennis is geconcentreerd zonder geborgd alternatief
- Documenten worden bijgehouden, vragen aan collega's blijven de norm
- Documentbeheer en feitelijk kennisgebruik lopen uiteen
05Het verschil tussen vastleggen en aantonen
Waarom aantoonbaarheid meer vraagt dan een schriftelijke bron
Aantoonbaarheid in de context van deze eis betekent dat een auditor of een nieuwe medewerker kan nagaan waar de kennis vandaan komt, wie haar heeft bevestigd en of zij nog geldig is. Een schriftelijke bron die niemand meer controleert, voldoet formeel misschien aan het criterium van vastlegging, maar niet aan het criterium van aantoonbaarheid, omdat niemand kan bevestigen dat de inhoud nog klopt.
Een bruikbare toets is de vraag of een derde partij, zonder toegang tot de mensen die het proces dagelijks uitvoeren, uit de beschikbare bronnen kan reconstrueren wat de organisatie werkelijk weet en waarom. Waar dat niet lukt, zit de kennis nog in hoofden, niet in het systeem, ongeacht hoeveel documenten er bestaan.
06Werkbare uitgangspunten
Vier uitgangspunten voor invulling van de eis
- Proces boven document
- Leid de kennisbehoefte af uit wat het proces vereist, niet uit wat toevallig al is opgeschreven.
- Validatie boven volledigheid
- Een kleiner aantal geverifieerde kennisbronnen is waardevoller dan een uitgebreide, ongecontroleerde verzameling.
- Eigenaarschap boven archivering
- Elke kennisbron heeft een verantwoordelijke die kan bevestigen of zij nog actueel is, anders vervalt zij stilzwijgend.
- Continuïteit boven momentopname
- De eis is geen eenmalige exercitie voor een audit, maar een doorlopende afweging bij elke relevante verandering.
07Waar dit in de organisatie landt
Een korte plaatsbepaling
Wat hier op normniveau wordt gevraagd, is in de praktijk een organisatiebrede opgave: vaststellen wat er werkelijk bekend is, waar bronnen elkaar tegenspreken en wie bevoegd is om kennis als geldig te bestempelen. Een kennisoperatiesysteem is de infrastructuur die dat onderscheid tussen vastgelegd en gevalideerd zichtbaar maakt, als aanvulling op het bestaande kwaliteitsmanagementsysteem, niet als vervanging ervan.
Start gratis met KOS.
Bouw uw eerste kennisdomein op en doorloop de volledige kenniscyclus.
Alle onderwerpen in het kennisoverzicht.
Elk thema staat op zichzelf: het probleem, de sector of het moment waarop kennis wordt vastgesteld.