Norm & audit
De kennisvragen die een interne audit hoort te stellen
Interne audits stellen over kennis vaak alleen de vraag of documenten bestaan; de vragen die er echt toe doen gaan over herkomst, validatie en afhankelijkheid van individuen.
01Het probleem met standaardvragen
Waarom veelgebruikte auditvragen te weinig opleveren
Een veelgebruikte auditvraag is: 'kunt u de procedure voor dit proces laten zien?' Die vraag wordt vrijwel altijd bevestigend beantwoord, want organisaties zorgen ervoor dat er een procedure ligt voordat de auditor langskomt. De vraag toetst het bestaan van een document, niet of de kennis in dat document actueel is, gedragen wordt en daadwerkelijk wordt gebruikt bij afwijkingen van de standaardsituatie.
Een interne audit die zich beperkt tot het aanwezig zijn van documentatie, mist het onderdeel van de norm dat over kennis gaat als functionerend geheel: kennis die beschikbaar is wanneer nodig, die onderhouden wordt, en die niet uitsluitend bij één persoon berust. Om dat te toetsen zijn andere vragen nodig dan de vraag naar het bestaan van een stuk papier.
02Vraagset één
Vragen over herkomst en eigenaarschap van kennis
- Wie heeft deze kennis voor het laatst inhoudelijk gecontroleerd, en wanneer?
- Een concreet antwoord met naam en periode wijst op eigenaarschap; een antwoord als 'dat staat er al lang' wijst op afwezigheid van onderhoud.
- Als deze persoon vandaag zou vertrekken, wie kan deze vraag dan nog beantwoorden?
- Kan de geïnterviewde een tweede naam noemen, dan is er spreiding; kan hij dat niet, dan is er een aantoonbare afhankelijkheid.
- Waar komt deze werkwijze oorspronkelijk vandaan: voorschrift, ervaring of improvisatie?
- Een helder onderscheid tussen deze drie bronnen laat zien dat de organisatie haar eigen kennis begrijpt; een vaag antwoord duidt op vermenging zonder reflectie.
03Vraagset twee
Vragen over gebruik en afwijkingen
- Wat doet u als de standaardprocedure niet past op de situatie voor u?
- Een goed antwoord beschrijft een escalatiepad of een expliciete afwijkingsregel; een zwak antwoord beschrijft persoonlijke improvisatie zonder terugkoppeling.
- Wanneer heeft u deze instructie voor het laatst daadwerkelijk geraadpleegd?
- Recente en concrete raadpleging duidt op een levend document; een antwoord dat neerkomt op 'nooit, ik ken het uit mijn hoofd' duidt op impliciete kennis zonder geborgde back-up.
- Is er een moment geweest waarop deze instructie fout bleek te zijn?
- Een concreet voorbeeld met wat daarna is aangepast, toont een lerend systeem; ontkenning van elk incident is zelden geloofwaardig en meestal een teken van niet-gemelde afwijkingen.
04Antwoorden wegen
Sterk versus zwak antwoord naast elkaar
- Sterk antwoord
- Concreet, met naam, datum en verwijzing naar een controleerbare bron.
- Zwak antwoord
- Algemeen, zonder eigenaar, verwijzend naar 'zo doen we dat hier altijd'.
- Vals sterk antwoord
- Verwijst naar een document dat wel bestaat maar niet wordt geraadpleegd of onderhouden.
- Eerlijk zwak antwoord
- Erkent expliciet dat kennis bij één persoon zit; waardevoller dan een ontwijkend antwoord.
05Van vraag naar bevinding
Hoe je een kennisrisico correct formuleert als bevinding
Een bevinding over kennis moet net als elke andere auditbevinding specifiek, verifieerbaar en herleidbaar zijn tot een norm- of procesvereiste. 'Kennisborging is onvoldoende' is te vaag om op te volgen. Beter is een formulering die het proces, de betrokken kennis en het waargenomen risico benoemt: bijvoorbeeld dat de kennis om een specifieke storing te verhelpen alleen aantoonbaar aanwezig is bij één technicus, zonder vastgelegd alternatief.
Een bevinding wint aan gewicht wanneer hij het onderscheid maakt tussen een documentatiegebrek en een kennisrisico. Het eerste is met een schrijfactie op te lossen; het tweede vraagt een besluit over wie de kennis overdraagt, aan wie, en hoe die overdracht wordt geverifieerd. Auditoren die dit onderscheid in hun bevindingen aanbrengen, geven de organisatie een bruikbaarder stuurmiddel dan een generieke afwijking.
06Wat een goede kennisaudit oplevert
Uitkomsten die verder gaan dan een afvinklijst
Een overzicht van kennisconcentratie
Zichtbaar welke processen op één persoon leunen zonder geborgd alternatief.
Onderscheid tussen documentgebrek en kennisrisico
Bevindingen die aangeven of een schrijfactie volstaat of dat overdracht nodig is.
Input voor de directiebeoordeling
Concrete signalen die als agendapunt kunnen dienen bij het management.
07Kort perspectief
Waar dit instrument bij aansluit
Deze vraagsets zijn bedoeld als hulpmiddel voor auditoren zelf; ze vervangen geen kennisoperatiesysteem, maar leveren wel het soort waarnemingen dat zo'n systeem nodig heeft om kennisrisico's systematisch in kaart te brengen in plaats van incidenteel bij een audit.
Start gratis met KOS.
Bouw uw eerste kennisdomein op en doorloop de volledige kenniscyclus.
Alle onderwerpen in het kennisoverzicht.
Elk thema staat op zichzelf: het probleem, de sector of het moment waarop kennis wordt vastgesteld.