Kennisprobleem
Impliciete kennis vastleggen zonder hem plat te slaan
Eén lang interview levert zelden bruikbare impliciete kennis op. Wat werkt, is een opeenvolging van kleinere stappen met tegenspraak ertussen.
01Het probleem met interviews
Waarom vragen alleen niet werkt
De meest voorkomende manier om impliciete kennis vast te leggen is een interview: iemand vraagt de expert wat hij of zij weet, en schrijft de antwoorden op. Dat werkt goed voor kennis die de expert al bewust heeft en gemakkelijk kan verwoorden. Voor het meest waardevolle deel van impliciete kennis werkt het slecht.
Impliciete kennis zit vaak juist in wat de expert niet uit zichzelf noemt, omdat het voor hem of haar vanzelfsprekend is geworden. Een ervaren monteur benoemt de gevoelsmatige controle die aan een standaardstap voorafgaat pas als daar expliciet naar wordt gevraagd, en soms zelfs dan niet uit zichzelf, omdat de handeling geen bewuste stap meer is maar automatisme.
Dat betekent dat vastlegging een werkwijze vraagt die verder gaat dan vragen stellen: een combinatie van observatie, het formuleren van een hypothese over wat er gebeurt, en het voorleggen van die hypothese aan de expert ter correctie.
02Werkwijze
Vier stappen naar bruikbare vastlegging
Deze volgorde is bewust: elke stap corrigeert wat de vorige stap niet kon vangen.
Observatie
De expert wordt gevolgd tijdens regulier werk, niet gevraagd om het werk uit te leggen. Handelingen, aarzelingen en afwijkingen van de standaardprocedure worden genoteerd.Hypothesevorming
Op basis van de observatie wordt een concrete veronderstelling geformuleerd over de regel of overweging die aan een handeling ten grondslag ligt.Tegenspraak
De hypothese wordt aan de expert voorgelegd, niet als open vraag maar als concrete bewering: 'u lijkt dit te doen omdat...'. Tegenspraak levert scherpere antwoorden op dan een open vraag.Casusgesprek
Aan de hand van een concreet, herkenbaar voorval wordt getoetst of de vastgelegde regel ook standhoudt bij een randgeval of uitzondering.
03Grenzen
Wat wel en niet expliciteerbaar is
Niet alle impliciete kennis laat zich in gelijke mate vastleggen.
- Wel: vuistregels en uitzonderingscriteria
- Regels die de expert toepast zonder ze normaal te benoemen, laten zich met tegenspraak doorgaans goed expliciteren.
- Wel: de reden achter een afwijking
- Waarom van een standaardaanpak wordt afgeweken, is meestal reconstrueerbaar via een concreet voorbeeld.
- Deels: sensorische inschatting
- Gevoelsmatige waarneming, zoals geluid of weerstand, kan worden benoemd maar niet volledig worden overgedragen zonder de handeling zelf te ervaren.
- Niet: geïntegreerde intuïtie na jarenlange oefening
- Sommige oordeelsvorming is zo verweven met ervaring dat vastlegging een vereenvoudiging blijft, hoe zorgvuldig ook.
04Belasting begrenzen
Waarom dit de expert niet mag leegtrekken
Een veelgemaakte fout is de expert in korte tijd te bevragen over alles wat hij of zij weet, in de veronderstelling dat volledigheid haast vereist. Dat levert doorgaans het tegenovergestelde op: vermoeidheid, oppervlakkige antwoorden en weerstand tegen een volgende sessie.
Een beter ritme is kort en herhaald: sessies van hooguit een uur, gericht op één afgebakend onderwerp, met tijd ertussen om observaties te verwerken en gerichte hypotheses voor te bereiden. Dat kost meer kalendertijd, maar aanzienlijk minder belasting per sessie en een hogere opbrengst per gesprek.
Het is ook nodig om vooraf te bepalen wat het doel van de vastlegging is. Niet elk stukje kennis van een expert is voor de organisatie even relevant; de urgentste afhankelijkheden verdienen voorrang boven volledigheid.
05In de praktijk
Veelgestelde vragen over de werkwijze
- Wie moet de hypotheses toetsen?
- Bij voorkeur iemand met vakinhoudelijke affiniteit, zodat de hypothese niet naast de kern zit en de expert niet hoeft te corrigeren op basisniveau.
- Hoeveel sessies zijn nodig?
- Dat hangt af van het aantal afgebakende onderwerpen; een enkel onderwerp is vaak in twee tot drie korte sessies voldoende uitgewerkt.
- Wat als de expert het er niet mee eens is?
- Onenigheid over een hypothese is waardevolle informatie: het scherpt de vastlegging aan in plaats van dat het het proces vertraagt.
06Positionering
Waar structurele ondersteuning past
Een Knowledge Operating System ondersteunt deze werkwijze door observaties, hypotheses en de uiteindelijk gevalideerde regel aan elkaar te koppelen, zodat de herkomst van elke vastgelegde uitspraak navolgbaar blijft in plaats van dat die als losse notitie verloren gaat.
Start gratis met KOS.
Bouw uw eerste kennisdomein op en doorloop de volledige kenniscyclus.
Alle onderwerpen in het kennisoverzicht.
Elk thema staat op zichzelf: het probleem, de sector of het moment waarop kennis wordt vastgesteld.